HorizonCall, otellerin telefon çağrılarını karşılayan çok dilli bir yapay zeka asistanıdır. Bu yazı, bir çağrı geldiğinde neyin hangi sırayla devreye girdiğini ve hiçbiri yetişemezse misafirin ne olduğunu anlatıyor.
Otel telefonu neden tam da en yoğun anda meşgul çalar?
Telefon en yoğun anda meşgul çalar, çünkü çağrı hacminin arttığı saatler ön büronun ayakta olduğu saatlerle aynıdır. Check-in kuyruğu, lobideki misafir ve çalan telefon aynı anda aynı kişiyi ister.
Personel sayısı ise gün içinde sabittir. Talep iki katına çıktığında cevaplama kapasitesi aynı kaldığı için fark doğrudan cevapsız çağrıya dönüşür; sorun ilginin azlığı değil, ilginin en yüksek olduğu anda karşılanamamasıdır.
Bir çağrı kaçtığında otel ne kaybeder?
Kaçan çağrıda kaybedilen şey yalnızca o konuşma değil, çoğu zaman bir rezervasyon niyetidir. Telefonla arayan misafir genellikle karar aşamasındadır; fiyat sorar, müsaitlik teyit eder ve olumlu yanıt alırsa aynı görüşmede rezervasyon yaptırır.
Bu talebin bir kısmı doğrudan rezervasyondur, yani aracı komisyonu içermez. Cevapsız kalan çağrı, otelin en yüksek marjlı kanalından gelen bir talebin sessizce başka bir otele geçmesi anlamına gelir. Bu kaybın nedenlerini doğrudan rezervasyon çağrıları yazısında ayrıca ele aldık.
Yapay zeka asistan çağrıyı nasıl karşılıyor?
Sıranın ilk adımında çağrıyı yapay zeka asistan karşılar. Misafir tuşlamalı bir menüye değil, doğrudan konuşabildiği bir karşılamaya bağlanır ve hangi dilde konuşuyorsa o dilde yanıt alır.
Asistan müsaitlik, oda tipi, konum ve fiyat gibi rutin soruları kendisi yanıtlar. Konu karar gerektiriyorsa veya misafir personelle görüşmek isterse çağrı otel ekibine aktarılır.
Tüm hatlar doluyken çağrıya ne oluyor?
Tüm hatlar doluysa çağrı meşgul sesiyle kapanmaz; otel personeline yönlendirilir. Misafir açısından bu, kapalı bir kapı yerine çalan bir telefon demektir.
Bu aşama özellikle sezon zirvesinde önemlidir, çünkü kapasitenin sınırına en çok o günlerde yaklaşılır. Yönlendirme otomatiktir; ön büronun bir şey yapması veya bir düğmeye basması gerekmez.
Kimse açamazsa misafir kayboluyor mu?
Hayır. Personel de açamazsa arayanın numarası ve talebi kaçan çağrı olarak kayda geçer, böylece konuşma bitse bile talep sistemde kalır.
Kayıtta arayan numara, çağrının saati ve konuşmadan çıkarılan talep özeti bulunur. Ekipten biri bu kaydı üstlenir ve geri aradığında misafirin ne istediğini zaten bilir. Bu güvence ürüne sonradan eklendi; yayına giriş tarihini sürüm notlarında görebilirsiniz.
Kaçan çağrıları ölçmeye nereden başlanır?
Ölçüme, cevaplanan çağrı sayısından değil, cevaplanamayan çağrı sayısından başlanır. Çoğu otelde ilk veri zaten vardır ama kimse bakmaz: santral kayıtlarında açılmadan kapanan çağrılar görünür.
İkinci adım bu çağrıların saat dağılımına bakmaktır. Kaçan çağrılar günün belirli iki üç saatinde toplanıyorsa sorun personel sayısı değil, o saatlerdeki eş zamanlılıktır — ve çözümü de vardiya eklemek değil, o saatlerde çağrıyı karşılayacak bir katman koymaktır.