HorizonCall, otellerin telefon çağrılarını karşılayan çok dilli bir yapay zeka asistanıdır ve bu asistanın ne söyleyeceğini bir karşılama senaryosu belirler. Aynı senaryo, telefonu açan insan için de çalışır.
Otel karşılama senaryosu nedir?
Karşılama senaryosu, bir çağrı açıldığında söylenecek cümleleri önceden belirleyen kısa bir metindir. Amacı konuşmayı ezbere çevirmek değil, her aramanın aynı bilgiyle ve aynı tonla başlamasını sağlamaktır.
Senaryosu olmayan otellerde karşılama, telefonu kimin açtığına göre değişir. Deneyimli bir görevli fiyatı ve müsaitliği kendiliğinden sorar; yeni başlayan biri misafiri bekletir ve konuşma farklı bir yerde biter.
İyi bir karşılama senaryosunda ne olmalı?
İyi bir senaryo dört şeyi kapsar: kim olduğunuz, aramanın nasıl karşılandığı, en sık sorulan bilgiler ve konuşmanın nasıl sonuçlanacağı. Bu dördü yoksa senaryo bir selamlama cümlesinden ibaret kalır.
Pratikte en çok atlanan kısım sonuncusudur. Konuşmanın hedefi rezervasyon almak mı, geri arama için numara toplamak mı, yoksa WhatsApp’tan teklif göndermek mi — bu belirlenmemişse görüşme bilgi vererek biter ve satışa dönmez.
Hangi 10 soru senaryoyu belirliyor?
Senaryoyu belirleyen sorular, otelin kendine has olan tarafını yakalamayı hedefler. Ücretsiz araç sırasıyla şunları sorar:
- İşletmenin adı ve türü nedir?
- Telefonu açan kim olarak tanıtılsın?
- Misafirler en çok hangi üç soruyu soruyor?
- Hangi oda veya hizmet tiplerini satıyorsunuz?
- Fiyat telefonda veriliyor mu, yoksa teklif olarak mı gönderiliyor?
- Hangi dillerde karşılama yapılmalı?
- Çalışma saatleri ve sezon dışı farklar neler?
- Hangi konularda mutlaka bir insana aktarılmalı?
- Konuşmanın hedefi ne: rezervasyon, teklif, geri arama?
- Tonlama nasıl olsun: resmî mi, samimi mi?
Bu on cevap, genel bir şablonu belirli bir işletmenin senaryosuna dönüştürmeye yeter. Özellikle üçüncü ve sekizinci sorular kritiktir: birincisi konuşmanın çoğunu, ikincisi insana devir sınırını belirler.
Senaryo hazır — sonra ne oluyor?
Senaryo hazırlandıktan sonra ekranda görünür ve düzenlenebilir; üretilen metin bir başlangıç noktasıdır, son hâli değildir. Cümleleri otelin kendi diline göre değiştirmek beklenen bir adımdır.
Senaryoyu oluşturmak ücretsizdir ve yalnızca kayıt gerektirir. Metni canlı bir numarada yayına almak, yani asistanın gerçek çağrıları bu senaryoyla karşılaması abonelik gerektirir. Karşılamanın kanallara nasıl yayıldığını tek gelen kutusu yazısında anlattık.
Senaryoyu sezon içinde değiştirebilir misiniz?
Evet, senaryo panelden istendiği zaman güncellenebilir. Sezon, kampanya veya oda tipi değiştiğinde metnin de değişmesi beklenir; senaryo bir kez yazılıp bırakılan bir belge değildir.
Pratik bir yöntem, senaryoyu sezon başında bir kez ve zirve haftasından sonra bir kez gözden geçirmektir. Yeni eklenen özellikler karşılamayı da etkileyebilir; neyin ne zaman değiştiğini sürüm notlarından takip edebilirsiniz.